του Μιχάλη Ορφανού
Οι δεκαετίες 80′ς & 90′ς μπορούν να θεωρηθούν απο τις πιο επιτυχημένες σε ότι αφορά τα κέρδη απο πωλήσεις καταναλωτικών ειδών. Τα κέρδη εκτοξεύθηκαν στην κυριολεξία σε δυσθεώρητα επίπεδα, οι διευθυντές των εταιρειών άρχισαν να έρχονται κάθε μέρα χαμογελαστοί στην δουλεια, τα νεόκοπα - στελέχη αρχισαν να παίρνουν bonus και οι εργαζόμενοι να βλέπουν τους μισθούς τους να ανεβαίνουν σημαντικά. Και όλα αυτά χάρις σε μία μαγική λέξη «Προσφορές!!»
Οι 2 αυτές 10ετίες εύκολου κέρδους έκαναν τις εταιρείες να αποκτήσουν μία αλλαζονική συμπεριφορά, σε τέτοιο σημείο ώστε να αρχίσουν να παραμελούν το customer service, να χαμηλώνουν σταδιακά τον ποιοτικό πήχη των προϊόντων τους και να μην ασχολούνται συστηματικά με την βελτίωση των εσωτερικών τους δομών. Κάποιες εταιρείες πήγαν και ένα βήμα παραπέρα, όπως τα στελέχη της «Best Buy» που αποκαλούσαν τους πελάτες με μικρό τζίρο αγορών, «διαολό-πελάτες».
Σε όλες τις αρχαίες Ελληνικές τραγωδίες, το κεντρικό θέμα ειναι πάντα το ίδιο, κάποιος υπερβαίνει το μέτρο και έρχεται η «Κάθαρσις». Ετσι και στην περίπτωση μας, μόνο που η κάθαρσις πήρε την μορφή της παγκόσμιας οικονομικής ύφεσης των τελευταίων 2 ετών. Ξαφνικά, οι εταιρείες άρχισαν να προσέχουν τους μικροκαταναλωτές και οι πωλητές τους άρχισαν πάλι να χρησιμοποιούν λέξεις όπως «Πώς μπορώ να σας βοηθήσω?» ή »Σας ευχαριστούμε για την προτίμηση σας». Με άλλα λόγια, οι εταιρείες πανικόβλητες άρχισαν να συνειδητοποιούν ότι θα πρέπει να ξαναχτίσουν γέφυρες επικοινωνίας με το αγοραστικό κοινό, το οποίο έγινε πλέον απρόθυμο να ξοδέψει για αγορές.
Τα Social Media ίσως να είναι η λύση σε αυτό. Μπορούν να γίνουν η γέφυρα επικοινωνίας, αλλά σε κάθε περίπτωση δεν είναι μία πρόταση που θα παρθεί »ελαφρά τη καρδία». Αντίθέτως, θα πρέπει να είναι μία πλήρως συνειδητοποιημένη απόφαση απο πλευράς δοικήσης των εταιρειών, γιατί τα Social Media απαιτούν σημαντική επένδυση σε χρόνο, προσπάθεια και χρήμα για όποια εταιρεία αποφασίσει να επενδύσει σε αυτό. Το επόμενο βήμα είναι σχετικά πιο εύκολο: οι εταιρείες θα πρέπει να έρθουν σε επαφή με τον μικρόκοσμο των πελατών τους (blogs αγοραστών/ καταναλωτών, τοπικές κοινωνίες, εργαζόμενους μεν τις οικογένειες τους κλπ), με σκοπό σε πρώτη φάση να τους εντοπίσουν και σε δέυτερη φάση να αρχίσουν να επικοινωνούν και να αλληλοεπιδρούν με αυτές. Κάτι πολύ σημαντικό όμως-η επικοινωνία αυτή δεν θα πρέπει να είναι «δήθεν» και ψεύτικη, αλλά ειλικρινής και αληθινή. Αυτά ειναι τα καλύτερα θεμέλια για να χτίστεί μία σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες.
Πολλοί SEO επαγγελματίες συμφωνούν: ο Taylor Ellwood (Imagine your Reality) τονίζει πώς » Οι εταιρείες θα πρέπει να έχουν μία ξεκάθαρη στρατηγική σε ότι αφορά τα Social Media, η οποία παράλληλα να ακολουθείται απο την εταιρεία με συνέπεια». Πραγματικά, μόνο τότε θα έρθουν αποτελέσματα…
Οι Dell, Gillette & Starbucks χρησιμοποιούν τα Social Media για να δοκιμάσουν νέες ιδέες στην αγορά ή νέα προϊόντα. Μάλιστα το νέο trend σήμερα θέλει κάποιες εταιρείες (της άλλης άκρης του Ατλαντικού) να μειώνουν το προσωπικό των τμημάτων πωλήσεων τους για να αυξήσουν το προσωπικό που ασχολείται με τα Social Media. Η τακτική αυτή φέρνει κέρδη και επιτρέπει στις εταιρείες να βελτιώσουν την σχέση με την αγοραστική βάση τους. Αυτή η πρακτική έχει και άλλα οφέλη: ενδυναμώνει το Brand Name των εταιρειών και ενισχύει το customer loyalty. Πράγματα που τα τμήματα πωλήσεων ποτε δεν μπόρεσαν να πετύχουν (ή να πετύχουν σε τέτοιο βαθμό).
Το resume είναι ένα: επενδύστε στα Social Media! Οποιος το κάνει σοβαρά και με συνέπεια θα κερδίσει..
{ 0 comments }
